员，同年被中国烹饪协会评为会员单位，2007 年，公司喜获四川省著 名商标称号。 六．消费者眼里的海底捞 1、服务态度特别好 、 因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲， 美鞋，护手；免费豆浆和小吃水果，如：黄金豆，薯条，虾片，香蕉 片....并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服 务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。周到到了开水龙头、挤洗 手液、递卫生纸，不亲自经历是理解不了的，很是具有特色。 2、味道地道，特色突出。 、味道地道，特色突出。 海底捞的火锅有 10 多种锅底，49 至 100 元，不贵，蹄花锅底还送冬 瓜，AG平台真人 真人AG 平台官网单点猪蹄，美容效果实在，黄辣丁锅底大份送 1.5 斤，小份 1 斤 的现黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料，除了一般的麻酱和油 碟外还有海底捞自制调料，这是我的最爱，也是该店特色，这种调料 里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里， 就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如 今已改成自助式，20 多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4 元 一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶，不仅都可以 品尝且能无限续杯。 3、物美价廉 、
合了马斯洛的需求理论，在满足生理需求、安全需求后，人会追求更 高层次的感情需求、尊重需求和自我实现的需求。 我们施工行业人员，四海为家，工作环境艰苦。企业管理者要经 常保持关爱员工的心态，从点点滴滴的细微小事中，把关怀员工的成 长和发展落到实处。例如，记住下属的名字，记住员工的生日并在他 生日那天向他祝贺；缓解员工的工作压力，为员工提供“精神福利” 等；企业还应在进一步完善保障制度，如带薪休假、医疗养老保险、 失业保障等制度，为员工解除后顾之忧；结合施工企业自身实际，创 建“学习型、运动型组织”让新老员工获得个人发展所进行的教育和 培训，获得健康的体魄。总之，创造关爱员工的企业氛围，不仅能够 提高员工的注意度，同时也提供给员工发挥潜能的工作环境。这也是 “海底捞”这个很人性化的企业魅力所在。 法国企业界有句名言： “爱你的员工吧， 他会百倍爱你的企业。 ” 虽然“海底捞”的成功不可复制，但却有太多经验可以为我所用，企 业管理的智慧博大精深，实现企业基业长青需要由内而外以及整体的 奋发有为。 在店里，认识的人都称呼张勇为“张大哥”。不过，据说张勇训管理 层挺狠，他的店长们宁可打个车跟着他，也不太愿意和他坐一辆车。 但他对员工很好。尽管他们大多数是来自于四川的农民工，而非 像 GOOGLE 里面那样的年轻天才。 在九十年代， 大堂经理和店长以上干 部的父母每个月都会收到海底捞的两三百元钱，现在涨到四五百了。
服务人员上门服务的全程照片，并发布到了网上。一时间，“地球人 已经无法阻止海底捞!”再次铺天盖地地袭来。 无法阻挡的到底是什么?其实地球人都很清楚， 那就是海底捞成功 的法宝“服务”。记者采访时说：“本来火锅送餐服务只是一些人开 玩笑的构想，但没想到海底捞却将这一想法变成了现实，而且服务和 店里一样好。” 在将自家的火锅成功打入用户的餐厅后，海底捞又有了新的计划 ———让海底捞的火锅占领美国人的餐桌。 今年五月，海底捞进军美国市场的计划被媒体曝光。据介绍，海 底捞年内将在美国建立自己在海外的第一家门店。为了顺利推进海外 开店计划，海底捞内部已经成立了海外管理部门，AG平台真人 真人AG 平台官网并制作了体现火锅 文化和企业文化的广告宣传片，而菜单、店面装饰等其他细节工作也 已经提上了日程。 据悉，海底捞已经初步选定美国的两个区域作为开设第一家海外 分店的首选。因为饮食习惯等因素的制约，大部分已经走出国门的餐 饮企业在国外的客人往往是当地华人或者亚洲人，但海底捞却想征服 美国人的胃口。“我们不只是推出一种餐饮模式，一种业态，而是希 望传递出一种火锅文化。目标是当地的主流市场，因此选择开店的地 址不会在华人聚居区，而是在当地有影响的商业区，或者高品质地 区。”海底捞的一位工作人员这样向外界透露。
与小肥羊、呷哺呷哺等火锅企业相比，海底捞一直保持着克制谨 慎的扩张速度，并坚持直营，目前在全国有 52 家门店。然而，海底捞 的创始人张勇却有着自己的宏大计划。据了解，美国是海底捞海外发 展的第一站，但不是唯一的目的地，海底捞的海外发展路径是由美国 扩展至北美，再发展到欧洲、东南亚等地。此前，张勇曾对媒体表达 过海底捞未来上市的打算，海外扩张与上市无疑将形成良性互动。 那么， 美国人能不能阻止海底捞呢?即使在国内已经获得良好的口 碑，拓展海外市场对海底捞而言，仍是一个巨大的挑战。摆在海底捞 面前的最大问题， 就是如何在海外复制国内“变态服务”的成功经验。 等位时的跳棋、水果，免费的擦鞋、修指甲服务，还有能为顾客带来 快乐的服务人员，这些在海底捞的海外征途中能否被保留，能否被海 外消费者接受，现在还都是个未知数。“中国的员工带不出去，服务 员肯定需要本土化，怎么把原来固有的经营特点嫁接当地的市场和文 化是我们要研究的问题。”海底捞的内部人士已经预见到了海外扩张 中的种种困难。 一位在美国纽约唐人街从事餐饮多年的华人向《经济参考报》记 者介绍，海底捞能否在美国立足需要面对两个问题。第一，海底捞火 锅油腻辛辣，而美国人的饮食口味则比较清淡，能否适应美国人的口 味还有待市场检验;第二，欧美餐饮行业尽管同样讲究“顾客至上”， 但服务比较适中，相较之下，海底捞的服务却太过热情，反而会使欧 美顾客产生不适应。
“海底捞”的创始人张勇在 14 年里， 把“海底捞”发展成为拥有三十 多家店， 6000 多名员工的企业， 其致胜法宝便是“造人”、 “留人”。 这个经验告诉我们：“士为知己者死”，企业唯有关心员工，员工才 会关心企业，才会为企业带来效益。 关爱员工，不能只是看起来很美。首先，要让你的员工有尊严。 在“海底捞”，每一位员工都以身为“海底捞”的员工而自豪，员工 从企业中感受到了尊敬、希望和公平，就以用心工作来回报企业。二 是保持畅通的三条晋升途径。没有人喜欢被管理和被约束，可是人会 为了自己的梦想努力去奋斗。“海底捞”的三条晋升途径，成功的前 辈以及一对一的师徒制度让员工有了目标和信心，从而相信“双手改 变命运”、自动自觉自发地去工作。有了这样的机制，企业就有了源 源不断的人力资源。三是不断激发员工的工作热情。“海底捞”对员 工的奖励方式，不仅仅是金钱奖励，更多的是精神奖励，比如最大的 奖励是“金点子排行榜”、“以你的名字命名你的创新”，这恰恰符
一．背景 海底捞餐饮有限责任公司（以下简称“海底捞”）始创于 1994 年， 是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直 营餐饮民营企业。目前，海底捞拥有三十二家直营分店，西安，北京， 郑州，上海四个大型配送中心和一个大型生产基地（获得 HACCP 认 证、QS 认证和 ISO9001 国际质量体系认证） 。2008 年 10 月海底捞 先后被中国烹饪协会、 人民日报评为“企业信用评价 AAA 级信用企业”、 “中国特色火锅连锁经营十大最具影响力品牌”；2009 年 4 月被国家信 息化测评中心评选为“二零零八年度中国企业信息化 500 强入选企业”
“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就 相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个 钱了， 所以不用我去骂他们， 他们干不好， 他们的父母就会骂他们了。 ” 张勇的草根智慧让人绝倒。 但是， 大病和孩子的教育问题始终困扰着海底捞这些员工。 于是， 张勇明文规定， 只要是海底捞的员工的直系亲属， 如果得病无钱医治， 海底捞公司就会负责到底。不过，他破坏了自己的规定：一位员工的 公公(老公的父亲)在工地上把腿砸断了，工头逃之夭夭，于是海底捞 掏钱将那位员工的公公治愈，公公可不是直系亲属。此外，海底捞还 请了四川最好的几位老师，在四川简阳千万建立了一所学校—— 通才学校，让海底捞员工的孩子免费上学。“虽然赔本，但这是员工 福利”。店长及以上级别的高管，公司可以帮忙把小孩弄到北京来上 学。 为了提高员工对工作的认同感和自豪感，海底捞的管理团队煞费 苦心。海底捞规定：必须给所有员工租住配有空调的正式住宅小区的 两、三居室，不能是地下室，而且距离店面走路不能超过 20 分钟，因 为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让 他们单独一个房间。为了提高员工的住宿质量，他们还配了阿姨，负 责员工宿舍的保洁工作。为了减少员工外出上网可能带来的危险，每 套房子都新装了可以上网的电脑。“我们一个门店，仅员工住宿的费 用一年就要花掉 50 万元。”袁华强说。
除此之外，还有分析人士指出，海底捞在海外扩张中，如何在不 同于国内的环境组建服务团队，将决定海底捞能否在美国市场站稳脚 跟。如果要采用美国员工，能否让美国人和国内海底捞员工一样，为 当地顾客提供无微不至的服务，是张勇必须考虑的问题。 五．成效 经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知 名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食 品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展 成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个 大型配送中心和一个两千多万元人民币，占地约 20 余亩大型生 产基地 （获得 HACCP 认证、 认证和 ISO9001 国际质量体系认证） QS 。 海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。 海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员 单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后 在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、 “优秀企业”、 “消费者满意单位”、 “名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。 2007 年 12 月， 公司喜获大众点评网 2007 至 2008 年度“最受欢迎 10 佳火锅店”及“2007 年最受欢迎 20 佳餐馆”奖项； 2008 年公司荣获 《当 代经理人》杂志举办的中国餐饮连锁企业十强第一名。近年来，海底 捞以每年平均开拓 7 个店的速度发展，பைடு நூலகம்取得了优异的成绩，得到社 会各界的高度赞扬。 2006 年， 海底捞火锅成为国际烹饪联合会团体会
但是，最最吸引员工的还是海底捞的晋升制度。“我们让新的员 工进来后能看到希望，他知道他努力做好的话三个月就能升为领班、 值班经理、大堂经理乃至大区经理。”袁华强说。其实，他自己就是 很好的例子。1999 年底，袁华强来到海底捞，先是刷腕，后是传菜， 再后来又做过门迎、服务员、领班、会计，可以说，公司几乎所有的 职位他都做过。 去年， 袁华强以 1.6 万/平米的价格在北京望京买了一 套房子。这就是张勇所说的“我希望利用这个平台让兄弟们用双手改 变命运”的最好写照。 不仅是他，海底捞管理层的八个人中，除了外聘的采购部长和财 务总监，剩下六位都是从基层做起的。财务总监是大学老师出身，多 年以前就在这兼职。 “海底捞的成功之处就在于，让 5000 名海底捞员 工相信，在我身上发生的变化在他们身上也能发生。”袁华强说。 不过，这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多。 “也就百分之几，如果能到百分之十就好了。”袁华强说。不过，张 勇却不在意这些，“我不是为了挣多少钱，我的目标只有三个：第一 个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是让和的兄弟们能用 双手改变命运，第三个目标才是把海底捞开到全国。” 四．策略 “地球人已经无法阻止海底捞!”这本是一句网络上的玩笑话， 但每当 海底捞有“重大动作”的时候，无数的网友都会选择这句话，来评价 海底捞。近期，当海底捞推出上门送餐服务时，有网友拍下了海底捞
“这和他创业的经历和原始动力有很大关系。”袁华强说。15 年 前，当张勇从技校毕业，还是四川拖拉机厂电焊工的时候，他从来不 是一个好员工，从未拿过满勤奖，但他却一直想做点大事。 最早的海底捞只是四川简阳路边摊的四张桌子。 “我 18 岁之前都 没有自己洗过衣服，什么都不会干。所以我既不会选址、又不会炒料， 就只能服务态度好点、上菜速度快点，却发现客人都愿意来吃，做的 不好客人会教我做。”在海底捞仅有他、太太、同学和同学太太四人 的时候，一个做全国连锁的念头已经在他脑子里萌发出来，他任命自 己为经理，而非老板。“老板说明这个店是我的，而经理说明我是管 理者，店是大家的。” 现在，张勇不用自己亲力亲为了，他常去图书馆坐坐。他看过一 本历史，是日本作家司马辽太郎写的《项羽与刘邦》，其中有些 情节后来还在干部会上引用。 虽然刘邦从勇悍和仁强两方面都不如项羽，但他在没有见过韩信 的情况下，仅仅凭着对萧何的信任就拜韩信为大将军，使得军队战斗 力大增；而对于谁都看不起的小人物陈平，身处重围的刘邦将所有银 两全部交付于他并派其去完成重要任务， 从而使得项羽内部分崩离析。 信任和尊重最终让刘邦成就霸业。
二．公司结构 海底捞成功地创造了一种家的文化，解除了员工的后顾之忧，使员工 能全身心投入到工作中去。海底捞在简阳建了一所私立寄宿制学校，
海底捞员工的孩子可以免费在那里上学，只需要交书本费。海底捞里 除了工程部、物流中心和财务部里有外来的干部外，整个体系崇尚内 部培养提拔，特别是管理门店的干部都是从基层干起来的。海底捞新 店的扩张为员工在海底捞的发展提供了职业发展空间，也为员工在海 底捞的长期发展提供了平台。心连心，一起度过艰难，手拉手分秒并 肩作战，AG平台真人 真人AG 平台官网创造奇迹拥有梦想，知恩图报，双手创造未来.这首歌的歌名 叫《携手明天》 ，是海底捞的店歌。 人怕出名猪怕壮。海底捞火了，很多企业前来学习，其中不乏百盛中 国这样的餐饮巨头。包括德鲁克高层管理论坛、联想集团年会等也邀 请张勇去演讲。“我把自己都说晕了，有什么好说的呢？餐饮无非是 味道好、环境好、服务好，很简单的道理。”张勇很无奈。 越简单的东西越难做好。很多餐饮企业纳闷，他们给员工的钱比 海底捞多，但是员工还不愿意留下。“因为他们的定位错了，他们目 标是赚多少钱，你们都是给我打工的。我如果是这种定位也不会给员 工那么多权力。但是如果定位企业成一个平台，在这个平台上大家通 过劳动改变命运，那么我们对一些别人看来很严重的事情就会觉得无 所谓，对一些别人看来无所谓的事情我们会看来很严重。”张勇说。 这就是为什么有的饭店会因为员工打碎一个杯子而扣除相应的工资， 而海底捞的员工却能为自己的老顾客免费送上一盘菜。
海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，如果 4 人左右半分 已经很够了。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。
